淮安市中级人民法院

12368诉讼服务热线“一号通办”工作实施细则

为进一步规范12368诉讼服务热线“一号通办”工作，切实强化诉讼服务热线功能，提升热线服务成效，根据《人民法院12368诉讼服务热线“一号通办”工作规范》，结合淮安法院实际，制定本实施细则。

第一条  12368诉讼服务热线“一号通办”工作坚持依法规范、一号对外、统一受理、分类处置、协作配合、限时办理、高效便捷原则。

第二条  12368诉讼服务热线工作职责。

（一）全市法院立案庭统一负责12368诉讼服务热线“一号通办”工作，承担热线服务事项的接听、转办、协调、管理等事项。

（二）对诉讼咨询、案件查询、联系法官、预约服务、事项转办、投诉建议等事项，原则上由各法院立案庭指导坐席员进行办理和答复。

（三）确需法官或其他工作人员作出回复的，由坐席员通过12368诉讼服务热线平台向所在部门派发工单，所在部门应在规定期限内予以反馈。

（四）对于反映违反立案登记制规定的来电，应予以登记并转交市法院立案庭，在查明事实基础上，由市法院立案庭统一向来电人反馈办理结果。

第三条  12368诉讼服务热线办理方式：

（一）咨询、查询类事项。由坐席员根据平台知识库直接答复来电人。

（二）联系类事项。坐席员核实来电人基本信息后，可以向承办法官进行转接，也可以转接至法官办公电话或语音信箱，承办法官应当接听来电人电话；承办法官需要坐席员代为答复来电人的，可以将答复口径转交坐席员进行答复。

（三）预约类事项。坐席员可以在核实来电人基本信息后引导来电人直接进行预约；也可以按照来电人叙述填写预约申请，并在系统内提交相关部门法官或其他人员，法官或其他工作人员接到预约申请后，应当予以反馈。

（四）转办类事项。坐席员将来电人需求进行系统录入，向相关部门派发工单，相关法院或部门应按要求及时办理，并将办理结果向平台反馈。

（五）投诉建议类事项。坐席员接听并记录来电人诉求后转交相关法院或部门办理。纪律作风投诉类事项，交由市法院督察处统一办理；执行投诉事项，交由市法院执行局统一办理；建议类事项，交由市法院办公室统一办理。

第四条 对下列特殊来电，坐席员应分清情形予以处理：

（一）对于扬言采取过激行为或非正常上访的来电，坐席员应耐心倾听，引导来电人通过合法途径维护权利、反映诉求；同时应通知相关法院或部门做好应急处理工作，并向本院立案庭报告。

（二）涉及重大、敏感、群体性案件的来电，坐席员应及时将情况报告本院立案庭相关负责人报告。

对于上述情况的来电，坐席员应详细记录来电情况转交承办法官，需要承办法官进一步处理的应予以注明并跟踪办理情况。

第五条  12368诉讼服务热线办理时限。

（一）咨询、查询、预约、转办类事项，坐席员原则上当场办理和答复。

（二）确需法官回复的联系类、转办类事项，承办法院或部门应当在两个工作日内办理完毕，并将办理结果向平台进行反馈。

（三）对于投诉建议类的事项，相关部门应在两个工作日内将办理结果和答复向平台进行反馈。

未能按期办理完成的，12368诉讼服务热线平台以摧办提醒的形通知相关法院或部门，由相关法院或部门进行跟踪摧办，并反馈工作进展。

第六条  全市法院建立12368诉讼服务热线联络员制度，各法院、各部门要明确1-2名联络员，负责热线沟通联络、协办摧办等工作。

第七条  市法院立案庭应加强对12368诉讼服务热线督导工作，将热线办理情况纳入审务督察范围，每季度对热线派出工单办理情况进行通报。

第八条  全市法院建立健全坐席员团队管理和培训机制，加强坐席员服务规范化、标准化建设，提升坐席员专业能力和服务水平。

第九条  全市法院应根据工作实际保障12368诉讼服务热线所需场地设施、网络线路和网络服务坐席员数量，可以通过社会化外包等形式，充实座席员数量，确保实现100%接通率，在线服务响应及时。

第十条  市法院立案庭应对12368诉讼服务热线的接通率、响应率、工单办理效率、服务满意度等进行线上线下常态化评估。