根据《江苏法院诉讼服务中心规范化建设和服务标准》要求，现就全市法院诉讼服务中心接待工作提出如下规范。

一、服务行为

1.诉讼服务中心工作人员接待当事人应当保持微笑和良好的精神状态，做到文明接待，热情服务，不得有生、冷、硬、横、推等行为。

2.诉讼服务中心工作人员在当事人走近时，应当主动致意，并示意当事人入座。在接待当事人以及和当事人交谈时，应当正座并保持目光与当事人目光平视，双眼注视当事人。

3.诉讼服务中心工作人员应当认真倾听当事人的陈述，不得随意打断当事人陈述，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在倾听。对于当事人陈述的重要问题，视情做好记录。插话时应先征得当事人的同意。

4.诉讼服务中心工作人员应当及时接听当事人电话，并使用礼貌用语：“您好，这里是××人民法院诉讼服务中心。”

接听电话时，一般应左手握话筒，右手做记录。通话时应保持姿势端正，不得趴在、靠在、坐在桌子上或躺靠在椅子上。

5.诉讼服务中心工作人员与当事人交谈或接听当事人电话时，应当使用礼貌称谓和礼貌用语，做到用语规范、语调适中、语气平和、语言亲切，不得态度冷淡、厌烦，不得使用辱骂、嘲讽和挖苦的语言，不得使用服务忌语，不得大声斥责、教训当事人。当事人情绪激动、语言粗鲁、态度蛮横的，应保持冷静，不得与其发生争执或不理不睬。

6.诉讼服务中心工作人员与当事人交谈时，应当根据当事人的情况，正确使用普通话或方言。当事人提出或反映的问题与正在审理的案件有关的，诉讼服务中心工作人员可以进行必要的说明，但不得就案件的实体裁判发表意见。

7.诉讼服务中心工作人员在接收当事人材料或将材料递给当事人时应当使用双手。接收当事人材料的，应当整齐放好，不得随意摆放。将材料递给当事人的，应当嘱其收好，不得扔或摔给当事人。

8.诉讼服务中心工作人员工作时应当严格遵守各项工作纪律，工作期间不得擅自离开工作岗位，不得在诉讼服务中心大声喧哗、嬉戏打闹，工作时间不得聊天、非工作需要上网、打游戏、炒股票、看与工作无关的报纸书籍、吃东西、吸烟及其他有损窗口形象的行为。

二、服务仪表

1.诉讼服务中心工作人员在工作时应当穿着统一的制式服装。着装换季日期视各地季节、气候、温度变化情况，由各级人民法院自行酌定，统一要求。

2.着审判制服、警察制服时不得与非审判服装、非警察服装混穿，不得将不同季节款式的审判制服、警察制服混穿。女法官着夏季制服时，除特殊原因，应当做到裙裤统一。

3.审判制服的穿着方法应当按照人民法院审判制服着装管理的相关规定，并应当保持制服、衬衣、领带、鞋袜等衣饰整洁、不留污渍，不得披衣、敞胸露怀、趿鞋、挽袖、卷裤腿和外露长袖衬衣下摆。

4.诉讼服务中心的其他工作人员应当穿着与审判制服相近的深色西装（春、秋、冬季）或浅色衬衣配夏裤（裙）（夏季），不得穿着休闲服或将制式服装与其他服装混穿。

5.诉讼服务中心工作人员应当随时保持面部清洁，男性人员不得蓄胡须、留长发（发长侧面不过上耳沿，后面不过衣领），非特殊原因不得剃光头。女性人员留长发者不得披散发，染发发色应以自然为主。

6.诉讼服务中心工作人员不得佩带耳环、项链等首饰，不得在外露的腰带上系挂钥匙或者其他饰物。除工作需要或患有眼疾外，不得戴有色眼镜。

三、礼貌用语和服务忌语

（一）礼貌称谓

1.老年人：老先生、老奶奶、老师傅、大爷、大妈。

2.中青年：同志、先生、小姐。（在知晓当事人姓氏后，可以加上姓氏。）

3.青少年：同学、小朋友。

4.直接称呼：您。

5.外国人：先生、女士、小姐。

6.对第三者：称呼“那位先生”或“那位女士”。

（二）礼貌用语

1.您好！

2.让您久等了！

3.对不起！

4.请稍等。

5.请您不要着急。

6.您有什么困难需要我们帮助吗？

7.您还有什么要补充的吗？

8.不知道您听清楚了没有？

9.您的材料不全，请补齐再来。

10.您的填写有误，请您重新填写。

11.您还有什么不清楚的吗？

12.请您核对一下签收的材料。

13.请您签名。

14.请留下您的联系方式，我们会很快给您答复。

（三）服务忌语

1.你怎么又来了？　　

2.我已经跟你说清楚了！

3.这个事我管不了，爱找谁找谁去！

4.你说了算还是我说了算！

5.你懂法还是我懂法！

6.你懂不懂？

7.别吵（哭）了，要吵（哭）回家吵（哭）去，烦死人了！

8.你有完没完？

9.有意见找领导去，我的态度就是这么样，你能怎么着！

10.你是怎么搞的！又弄错了！

11.不是告诉你了吗？怎么还不明白！

诉讼服务承诺

第一条立案登记“跑一次”。全市法院提供现场立案、网上立案、跨域立案、掌上立案等多种立案渠道，实行首接负责制；严格执行立案登记制，有案必立、有诉必理，7日内研究决定是否立案，不予立案的出具裁定手续，对存在瑕疵或立案材料不全的，一次性书面告知补正；通过法院微信、微博、官网等渠道收集反映立案难问题的线索，坚持投诉必理，随时接受处理群众举报，对于立案难问题的反映，接收一起，处理一起，反馈一起。

第二条诉讼服务“热线通”。畅通12368诉讼服务热线，为群众提供诉讼业务咨询、诉讼程序指引、立案导诉指导、案件信息查询、协助联络法院工作人员等全方位的诉讼服务，实现一号通办；不断改进工作作风，12368诉讼服务热线全工时在线，态度礼貌，用语文明，响应及时，答复准确，处理迅捷，工单跟踪落实，做到打得通、答得准、办得快、有回音。

第三条分调裁审“全联动”。全面落实分、调、裁、审工作机制，在严格遵循自愿的基础上，引导当事人通过非诉方式解决纠纷。大力宣传和推广“无讼淮安·一码解纷”智调平台，提高在线解纷能力，方便人民群众足不出户在线调处纠纷。对于调解成功的案件，通过司法确认赋予强制执行力，实现“零成本”化解纠纷；调解不成的在5日内立案审理，实行案件繁简分流、快慢分道，由速裁快审团队对简案30日内审结，由专业团队对复杂案件进行精细化审理，全面推进纠纷的实质性化解工作。

第四条跨域立案“全覆盖”。跨域立案服务主体全覆盖,所有一审民商事和行政起诉、刑事自诉、强制执行和国家赔偿立案申请，可以就近选择全市所有人民法院进行全国范围内的跨域立案，接到跨域立案申请的人民法院要一次性告知当事人所需诉讼材料，协助当事人完成跨域立案流程。

第五条诉费办理“便捷化”。当事人可自主选择线上或线下方式缴纳诉费，线下在诉服中心人工服务窗口可当场办理，线上缴纳一个工作日内办结。裁判文书生效后，根据裁判结果如需退费，当事人只需提供账户、名称，取消非必要审批环节，法院依托诉费管理系统主动及时办理；针对涉军、涉农、涉弱势群体，依法落实诉讼费用减缓免政策，加大司法救助力度，维护困难群体的合法权益。

第六条执行立案“无证明”。让数据多跑路，当事人少跑路，对于一审生效法律文书的当事人申请执行立案，由立案人员直接与案件承办人确认法律文书是否生效；对于二审生效法律文书的当事人申请执行立案，由立案人员通过法院综合信息系统查询法律文书是否生效。无需当事人提供法律文书生效证明。

第七条电子查档“一键通”。为当事人、诉讼代理人提供更高效便捷的司法服务。全市法院均在诉讼服务中心或专门场所设立查档窗口，做到电子诉讼档案“异地查询、跨院服务”。申请阅卷人只需持有效证明文件到就近法院即可在线申请查阅全市法院乃至全省部分法院已归档诉讼卷宗。

第八条卷宗移送“不拖延”。全市两级法院不得以任何理由拖延移送卷宗。一审立案后两日内转入审判庭进行审理，一审判决后当事人提出上诉的案件，基层人民法院完成上诉状及答辩状送达程序后，五日内整理好一审卷宗及上诉材料并向中院提交，中院一日内接收，两日内完成审核并移交审判庭办理，最大限度减少一、二审流转时间，减少中间环节，缩短人民群众的诉讼周期。

第九条绿色便民“不停歇”。全市两级法院诉讼服务大厅设置便民服务区，配备自助终端设备、电子卷宗阅览室等。开通绿色服务通道，指派工作人员或者志愿者为来院办理立案诉服业务的老、弱、病、残等特殊群体提供立案服务；24小时自助诉讼服务中心突破工作日的限制，全天候为当事人提供立案、领取文书、提交材料、诉讼风险评估等自助诉讼服务。

第十条涉诉信访“阳光化”。建立信访服务接待中心日常接访、领导定期接访、带案下访、约访相结合等接访制度，坚持“诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理”原则，实行首接负责制，不推诿，全力化解信访人的合法诉求，着力解决信访人的生活困难。

（对于违反立案登记制，有案不立、拖延立案以及诉讼服务不文明、不规范、不高效、不公正行为的，欢迎举报投诉。投诉电话：12368。）