如何依法维护自己的合法权益，在“3.15”国际消费者权益日来临之际，淮安中院发布8个保护消费者权益典型案例，助力广大消费者依法维护自身合法权益，并敦促广大经营者依法诚信经营，共同促进消费市场的健康发展。
案例一：承诺“0元购”后拒返现，构成欺诈需赔偿
基本案情：
2017年9月，姚某至某销售公司购买手机时，销售人员向其推销该公司营销的“0元购”商品，并宣称只要购买指定商品，满一定时间可返还全部货款。
姚某遂以399元的价格在该销售公司购买了路由器等产品。2017年10月，姚某收到该公司返还的399元货款。同日该销售公司又向姚某推销599元的“0元购”商品，某销售公司于2017年12月返还姚某599元。
2018年4月，姚某接到某销售公司工作人员电话，称还有几款“0元购”商品，建议其购买。姚某遂又以总价款5297元购买了三件“0元购”商品。后某销售公司返还货款的期限届满，但其拒不履行返现的约定。
姚某认为某销售公司通过先期小额“0元购”完全履约的方式博取其信任，后再次以5297元的较大数额购买了3件“0元购”商品后，据不履行返现约定，其行为构成欺诈，故提起诉讼。
裁判结果：
法院审理认为，被告某销售公司发布“0元购”营销活动，姚某先期购买了两批次产品，某销售公司履行了返还货款的承诺，原告姚某有理由相信活动的真实性。
后姚某再次购买了5297元产品，某销售公司停止返还货款构成欺诈，现原告要求被告某销售公司三倍赔偿购货款，符合法律规定。后法院判决某销售公司按照姚某购货款的三倍赔偿其15891元。
法官点评：
市场经济是法治经济，要求经营者依法诚信经营。商家在销售产品时应诚信经营，不得夸大或虚假宣传。
本案中，商家发布“0元购”活动后，消费者根据该销售公司的推荐，购买了活动商品，商品经营者应当按照承诺返还购物款。商家通过先向销售者推荐小额商品，并在购物后返还购物款的方式使消费者相信“0元购”活动的真实性。再向消费者推荐大额商品，并拒绝返还购物款。
该经营者的销售行为具有明显的欺诈属性，应当按照消费者购买商品价款的三倍赔偿其损失。
案例二：卡车起火引发损失 缺陷车辆生产者应赔偿
基本案情：
王某于2020年3月28日在某汽车销售公司购买了轻型卡车一辆，生产商为某重汽公司，总价8.25万元。但在购买后次月即2020年4月16日，王某正常行驶在京沪高速时汽车车身着火引发火灾。
后经某消防救援大队认定，起火原因排除外来火源引发火灾，不排除车辆电气线路故障引发火灾。因赔偿事宜协商未果，王某遂将某汽车销售公司和某重汽公司诉至法院。
裁判结果：
法院审理后认为，原告王某的车辆自购买到发生事故仅不到二十天的时间,车辆尚在整车质保期内,在正常行驶状态下发生燃烧,且消防部门已经认定起火部位在车厢右前侧下方处，起火原因可排除外来火源引发火灾，不排除车辆电气线路故障引发火灾,结合消费者的举证能力、专业知识等因素综合考虑，能认定起火系汽车本身存在缺陷导致。
某重汽公司未提供充分证据证明其可以免除责任,故某重汽公司应承担产品缺陷的法律责任。某汽车销售公司能够指明缺陷产品的生产者和供应者，依法不应承担相应的侵权责任。法院判决某重汽公司赔偿原告王某各项损失合计83635元。
法官点评：
汽车属于特殊产品,对汽车的构成、性能和技术特点等大量复杂信息的掌握,生产者和消费者是完全不对等的。
本案虽然不能直接认定汽车起火的原因,但只要消费者能证明涉案车辆不是因为外来原因导致的燃烧,也不是因为自己不当保养、不当改装、不当驾驶、不当停放导致的燃烧,就可以认定车辆自身存在缺陷具有高度可能。
汽车的生产者应当承担损害赔偿责任。产品销售者承担责任的前提是由于销售者的过错造成产品存在缺陷，而本案中并无证据证明产品缺陷是由销售者的过错造成，且销售者能指明缺陷产品的生产者和供应者，故不承担赔偿责任。
案例三：产品不具备通常使用性能，生产者应当赔偿损失
基本案情：
2018年10月，仲某购买由某公司生产的柔性防水背胶和胶泥，用于自家屋内墙面砖铺贴。2019年3月，仲某雇佣解某铺贴墙面砖。2019年8月，解某发现前期铺贴的墙面砖脱落、空鼓。
仲某认为是背胶质量不合格造成，遂找到某公司要求解决问题。因双方存在分歧致协商无果，仲某诉至法院要求解某和某公司赔偿损失。
裁判结果：
法院审理后认为，根据现场调查、司法鉴定检查结果等分析， 解某在施工过程中操作不当和某公司提供的背胶存在质量缺陷，均是造成瓷砖空鼓、脱落的原因，且任何一种情形均足以造成全部损害后果的发生，故应由解某和某公司对由此产生的损害后果应承担连带责任。法院判决某公司与解某连带赔偿仲某171225元。
法官点评：
判断产品是否存在质量缺陷，可以采用法定标准，即产品质量是否符合国家或行业标准；也可以采用一般标准，即是否具备通常的使用性能。
本案中，虽然无直接证据证明背胶质量不合格，但根据实际使用情况和鉴定结论表明背胶未达到一般使用标准，并造成瓷砖空鼓、脱落。故该产品的生产者应当对质量问题承担赔偿责任。
案例四：购买的宠物携带疾病，出售者应当退还购买费用
基本案情：
2019年12月26日下午，徐某在某宠物经营部处购买白色博美犬一只，花费900元，某宠物经营部承诺该宠物健康状况良好。后徐某在宠物医院给该宠物做了全面检查。
检查结果显示：该宠物除有蛔虫、耳螨、贫血等问题外，还感染有细小病毒，存活率低。原告于当日返回某宠物经营部内退还宠物，并要求退款，并赔偿检查费用，遭到拒绝。
后徐某将某宠物经营部诉至法院，要求退还900元，并赔偿其检查费用。
裁判结果：
法院审理后认为，由于徐某所购博美犬存在细小病毒，于购买当日将该犬退还某宠物经营部，故双方买卖合同关系已经解除，某宠物经营部应当返还购买涉案博美犬的价款。
因某宠物经营部承诺该宠物健康状况良好，但经检查该宠物患有严重疾病，故某宠物经营部应当补偿徐某所付出的检查费用。
法官点评：
随着生活水平的提高，饲养宠物的家庭越来越多。但宠物在幼年期感染疾病的风险较高，消费者在购买宠物时，应当对宠物是否患有疾病进行全面检查。宠物的销售者在出售宠物时也应当检查宠物是否患有疾病，并将检查结果如实告知购买者。
本案中某宠物经营部在出售宠物时承诺该宠物的健康状况良好，但后经检查该宠物患有严重疾病，故其应当向消费者退还购买宠物的相关费用，并补偿消费者花费的检验费用。
案例五：隐瞒汽车曾被他人购买使用，销售者三倍赔偿购车款
基本案情：
2020年7月7日，徐某与某4S店签订汽车销售合同，购买了奥迪牌轿车一辆，购车款378000元。2020年7月21日，徐某在办理牌照过程中，车辆管理部门工作人员提醒涉案车辆曾经投保过并办理过临时牌照。
为此，徐某向某4S店交涉，被告知该车辆此前曾经出售给蔡某，蔡某为该车投保了保险，办理了临牌。后经协调无果，徐某诉至法院要求某4S店返还购车款并承担三倍赔偿。
裁判结果：
法院审理后认为，某4S店在向蔡某开具车辆销售发票后，将涉案车辆交付给蔡某，蔡某为涉案车辆办理了车辆保险、领取了临时牌照，并开回家，车辆交付已经完成，车辆所有权已经转移。但在徐某购买该车辆时，某4S店并未如实告知徐某上述情况。
该销售行为已构成欺诈某4S店应将购车款378000元等费用退还给徐某，徐某将涉案车辆返还给某4S店。某4S店提供商品有欺诈行为的，还应承担商品价款三倍的惩罚性赔偿责任，遂判决某4S店按购车款三倍赔偿徐某1134000元。
法官点评：
所谓欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的行为。
欺诈可以是积极作为，告知虚假情况，也可以是单纯的不作为(沉默)，隐瞒真实情况。欺诈行为包括负有告知义务时的不作为。本案中，该4S店未告知消费者车辆在其购买前，已交付他人使用，并已为车辆办理了车辆保险、领取了临时牌照的事实，侵犯了消费者的知情权。
同时，汽车属于比较复杂的商品，涉及大量的专业知识，消费者对相关领域的专业知识和信息知悉有限，在经营者和消费者之间存在严重的信息不对称。
在判断需要主动告知消费者知情内容的范围时，应基于消费者在交易信息不对称中的弱势地位，给予特别保护，经营者不能以行业认知、行业惯例来对抗消费者所享有的知情权。
某4S店提供的车辆系已交付他人使用，不符合消费者对“新车”认知标准。经营者并未主动告知消费者相应的情况，故其行为应当构成欺诈，并承担相应的赔偿责任。
案例六：屋顶渗水受损失，诉至法院获保护
基本案情：
2013年6月，朱某从某房产公司处购得某小区2101室房屋一套。2014年1月2日，某房产公司将涉案房屋交付给朱某，并交付《住宅质量保证书》等。
2016年10月10日，朱某将涉案房屋出售给赵某。2017年4月，赵某在装修该房屋时发现卫生间顶部渗水。后经物业、建设方等多次协调均未能解决渗漏问题，赵某遂诉至法院。
裁判结果：
法院受理案件后，经专业机构鉴定并经多次检验，确定渗漏原因是赵某房屋所在楼栋卫生间管道井内的主排水管件结合部位渗水导致。渗漏点系施工质量问题导致，属于质量保修范围。
本案房屋出现渗漏时尚未超出保修期限，某房产公司应当承担维修义务。故法院判决某房产公司在十五日内对赵某家卫生间渗漏问题进行维修，并一次性赔偿赵某11600元。
法官点评：
购房者在购买商品房时，开发商向购房者出具的《住宅质量保证书》是其对所建房屋质量的保证。在其承诺的保证期内，房屋出现开裂、渗漏等问题的，建设单位将无偿进行维修并满足有关规范及标准。
因所建房屋出现质量问题，给购房者造成其损害的，建设单位还应赔偿由此造成的损失。同时，本案也提醒消费者在房屋出现渗水、漏水等问题时，应当及时与物业、开发商等联系，积极采取补救措施降低损失。在上述部门处理无果的情况下，应当及早通过法律途径维护自身权益。
案例七：故意隐瞒电信业务套餐，公开道歉有依据
基本案情：
2020年1月12日，顾某到某分公司办理手机携号转网业务，某分公司提供资费套餐优惠活动，第一年可享受优惠价58元/月，第二年可享受优惠价78元/月。顾某询问是否有更优惠的套餐，某分公司工作人员告知没有。
2020年3月9日，经顾某投诉，江苏省通信管理局查实，顾某可以办理直降至38元/月的优惠套餐。该局责令某分公司向顾某赔礼道歉、赔偿损失，并要求充分尊重用户自主选择权，确保同等交易条件的同类用户对交费方案具有同等的选择权。
当日，某分公司客服人员电话联系顾某向其致歉。顾某表示不接受电话方式致歉，要求某分公司当面、书面或公开道歉。双方协商未果，顾某诉至法院。
裁判结果：
法院审理认为，某分公司在顾某询问有无更优惠套餐时，隐瞒可享受直降至38元/月的优惠套餐的情况，为顾某办理了58元/月的套餐，构成消费欺诈行为。
《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失…增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
某分公司按58元/月标准收取顾某22.88元，超出38元/月标准收取的费用属于顾某损失，某分公司应当赔偿。因损失金额不足500元，增加赔偿损失为500元。遂判决某分公司一次性赔偿顾某500元，并以当面方式向顾某赔礼道歉。
法官点评：
根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者在购买商品和选择服务时有知情权。
同时，《电信条例》第三十条规定，电信业务经营者应当按照国家规定的电信服务标准向电信用户提供服务。电信业务经营者提供服务的种类、范围、资费标准和时限，应当向社会公布，并报省、自治区、直辖市电信管理机构备案。
电信用户有权自主选择使用依法开办的各类电信业务。本案中，某分公司在消费者前往办理业务时，故意隐瞒其所提供的更加优惠活动的种类，明知其本公司尚有更加优惠的套餐活动，欺瞒消费者，其行为属于消费欺诈，应当按照《消费者权益保护法》的规定，加倍赔偿消费者的损失。
同时，某分公司作为向社会公众提供电信服务的公司，其经营行为涉及社会公众利益，在提供服务时应更加严格的践行诚信原则，以合法诚信的经营换取百姓的信任与支持。
案例八：小区物业未履职，造成损失应赔偿
基本案情：
汪某于2017年取得了淮安区某小区3号楼203室房屋所有权，并按时交纳了物业费。该房屋已经进行了精装修。2020年4月26日，某物业公司发现汪某房屋墙面有水外溢，就电话通知汪某，4月27日，汪某回家，发现家中进水。
汪某认为某物业公司不能对其所住3号楼203室这幢楼的公共下水管道进行日常养护、管理，导致公共下水管道堵塞，从楼上下来生活用水灌注到房屋内，致使其精装璜的房屋全部灌满了很深的污水，整个房间墙体返潮发霉，导致房屋里装璜好的地板全部损坏，衣柜、床、墙纸等也严重损坏不能正常使用。遂诉至法院，要求某物业公司赔偿损失。
裁判结果：
法院审理后认为，某物业公司作为物业管理者应当履行下水主管道、地面管道疏通义务，某物业公司在为汪某提供相应的物业服务期间，没有对共用垂直下水主管道和地面管道连接处被堵塞部位定期维修养护及疏通，致汪某厨房水池下方的下水管道接口连接处反水，汪某有关财产被水浸泡受损害，某物业公司有过错，对汪某的损失应承担民事赔偿责任。遂判决某物业公司给付汪某财产损失赔偿款16390元。
法官点评：
小区物业服务和百姓生活息息相关。物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。
《民法典》规定物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分等。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
小区住宅楼的下水管道属于业主共有，物业公司应当积极履行自身职责，做好下水管道的疏通与清理工作。尤其对于共用垂直下水主管道和地面管道连接处等容易造成堵塞部位，更应该积极履行职责，做到定期、及时清理。
因物业公司未能及时清理下水管道，引至堵塞、反水等现象发生，造成业主损失的，应当赔偿造成的损失。