3·15国际消费者日

淮安中院发布了

消费者权益保护典型案例

提醒广大消费者理性消费

提高维权能力

1.“前任”私自退保商业险

二手车发生事故保险公司应担责

基本案情

2022年8月，张某购买王某名下货车一辆，张某收到王某发送的交强险、商业险保单后支付全部购车款，之后双方办理了车辆转移登记手续。

9月，张某、王某向保险公司申请交强险和商业险过户。保险公司回复称，交强险已过户，商业险涉及异地承保，无法过户。商业险随车，只要不退保，车子正常用没关系的。10月，王某以卖车为由私自将商业险退保。11月，张某驾驶该货车发生交通事故，经交警部门认定张某负事故全部责任。

张某理赔时才被保险公司告知商业险已退保，无法理赔。张某自行支付交强险以外的49万元赔偿款后，诉至法院要求王某、保险公司共同赔偿损失。

裁判结果

法院经审理认为，王某明知商业险随车一并转让，仍擅自解除商业险合同，违背诚信原则，应对张某所受损失承担赔偿责任。保险法第15条赋予投保人任意解除权，系基于投保人为保障自己的保险利益而订立保险合同，投保人有权处分自己的权利。若未发生车辆买卖，王某退保商业险未侵害他人利益，其行使任意解除权并无障碍。

保险法第49条规定，保险标的转让的，保险标的受让人承继被保险人的权利和义务。张某虽然不是保险合同的当事人，但其依法受保险合同保障，对保险标的享有保险利益，发生保险事故，其享有保险金请求权。此时若允许王某解除案涉保险合同，显然不利于保险标的受让人权利的保护，保险法49条的规范目的便遭辜负。

本案王某擅自退保，保险公司明知车辆可能脱保仍配合王某办理退保手续，双方均未将退保事宜告知张某并征得其同意，侵害了张某的知情权，导致张某对外承担保险赔偿责任，构成共同侵权，应共同赔偿张某的损失。最终，法院判决王某、保险公司共同赔偿张某49万元。

典型意义

民事主体不得滥用民事权利损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益。保险合同是具有保障性的合同，投保人为保障自己的利益与保险人签订保险合同，保险利益基于投保人对保险标的的权利而产生，投保人有权在法律规定的范围内任意处分自己的民事权利。

对于保险标的转让后投保人行使任意解除权应有所限制，一方面能够实现保险保障的自动延续，避免车辆因卖家擅自退保而“裸奔”，保护受让人的信赖利益不被辜负；另一方面敦促保险公司规范退保流程，严格审查退保材料，保护保险消费者的知情权不受损害。

本案判决通过倡导二手交易秉持的诚实信用原则，维护了保险消费者的合法权益，规范了保险市场秩序，对促进二手交易市场长期有序健康发展起到积极作用。

2.消费者正常退货，被处罚商家

要求消费者承担经营损失不应支持

基本案情

陶某在某商贸公司经营的网店购买西服一套，共计支付价款159.6元，收货后陶某发现西服存在质量问题，与客服多次沟通无果后，以质量问题申请退款，共计获得退款60元，后平台依据《合作协议》对商家进行了处罚。

某商贸公司认为陶某是恶意投诉对店铺服务指标造成重大影响，遂将陶某诉至法院，要求陶某承担因投诉给原告店铺造成的经营损失3000元。

裁判结果

法院经审理认为，依法形成的买卖合同关系受法律保护。某商贸公司与陶某通过网络平台购买衣物，双方依法形成买卖合同关系。陶某在收到某商贸公司寄发的商品后发现存在质量问题，经申请获得退款属于依法维权。某商贸公司认为陶某存在恶意投诉行为，导致其店铺被扣罚相应款项，依据不足，不应支持，故法院最终判决驳回某商贸有限公司的诉讼请求。

典型意义

随着网络的发展，网购逐渐成为人们日常消费的一个重要渠道。本案系典型的信息网络买卖合同纠纷，消费者在收货后发现商品存在质量问题，与商家协商未果，消费者有权要求退款赔偿。后平台向消费者退款并依据服务协议对商家进行处罚，此为平台内部售后机制问题，不能简单认定为消费者存在恶意投诉等行为。

人民法院在查明案件事实的基础上，判令驳回商家的全部诉讼请求，有利于引导电商平台规范监管约束机制，保障消费者合法权益，促进网络零售行业健康持续健康发展。

3.宠物猫洗澡因经营者不当服务而死亡

消费者可主张赔偿精神损害赔偿

基本案情

戴某在美国留学期间购买了一只宠物猫。留学结束后，戴某将该宠物猫带回国。2022年10月1日，戴某将宠物猫带至某宠物美容中心洗澡，约定服务费80元。

某宠物美容中心为该宠物猫剃毛、洗澡时戴某均在场，后戴某有事于当日17时01分先行离开，某宠物美容中心将宠物猫放至烘干箱（温度39度）进行烘干处理，便去为其他宠物服务。大约15分钟，某宠物美容中心发现宠物猫在烘干箱中有不适反应便将宠物猫取出烘干箱，并至宠物医院救治，但至医院时，宠物猫已经死亡。

后双方将宠物猫送至另一家宠物医院检查，发现宠物猫有肺水肿、全心增大。戴某主张该猫陪伴其度过了留学时光，对其具有特殊意义，故要求某宠物美容中心赔偿其精神损害抚慰金等损失。

裁判结果

法院经审理认为，戴某将其饲养的宠物猫送至某宠物美容中心洗澡并支付费用，双方形成服务合同关系，某宠物美容中心应当提供相应的服务，以实现合同目的，某宠物美容中心履行义务不符合约定的，应当承担违约责任。

某宠物美容中心系宠物美容服务的经营机构，应当具备相关专业知识以适应其所提供的服务需要。而某宠物美容中心在案涉猫烘干时，在给其他宠物服务，未对案涉猫予以充分的安抚及关照，在发现猫出现异常后，送医过程也存在一定程度的不当延误，构成违约，依法应向戴某赔偿损失。

案涉宠物猫系戴某饲养多年的宠物，在饲养过程中投入了大量的时间与精力，与之形成了亲密关系并寄托了特别的情感，于戴某系具有人身意义的特定物。

法院结合戴某饲养宠物的时间、亲密程度及被告的过错程度、造成的后果、本地的平均生活水平等情况，酌定某宠物美容中心赔偿戴某精神损害抚慰金2000元，最终判决某宠物美容中心赔偿戴某各项损失10000元。

典型意义

随着经济社会的发展，饲养宠物的人越来越多，人类与宠物之间的联系和感情也越来越紧密。

《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第一条规定，因人身权益或者具有人身意义的特定物受到侵害，自然人或者其近亲属向人民法院提起诉讼请求精神损害赔偿的，人民法院应当依法予以受理。

消费者在饲养宠物过程中投入了大量的时间与精力，与之形成了亲密关系并寄托了特别的情感，宠物于消费者而言已成为“具有人身意义的特定物”。

本案将宠物猫纳入《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》规定的“具有人身意义的特定物”，判令某宠物美容中心承担精神损害抚慰金，于法有据，也有利于抚慰消费者因宠物猫死亡所蒙受的精神痛苦和心灵的创伤，彰显对消费者的人文关怀。

4.减肥机构被责令停业

消费者有权要求退还剩余费用

基本案情

2020年12月，曹某通过抖音了解到某健康管理公司的减肥训练营广告后报名入营训练，先后向某健康管理公司支付定金300元，并支付31319元用于购买训练课时、私教服务、拉伸课程及舞蹈课程。

2021年6月，人民网江苏频道发表一篇题为《鱼里吃到疑似蛆虫 某减肥训练营食堂问题多》的新闻报道，其中载明：近期在各大短视频平台不断出现某减肥训练营的推销广告，3000元一个月，包吃包住，还能帮学员减掉十几二十斤的肉，吸引全国各地的人去健身减肥。其中有学员在训练营里某天中午吃饭时打到的鱼块上有疑似蛆一样的白色虫子，并把照片发到了训练营微信群。

发现相关问题后，记者立刻将此事向当地执法部门反映。某市场监管局执法人员表示，这家训练营食堂的各项操作严重违规，无食堂经营手续和工作人员健康证明。执法人员当场要求某减肥训练营的食堂立刻停止经营，接受调查。曹某知晓报道后便不再回营接受减肥训练服务，要求某健康管理公司退还预付款中剩余未消费训练课时共计18216.03元。

裁判结果

法院经审理认为，某健康管理公司为曹某提供减肥训练服务，曹某支付服务费，双方之间形成有效的服务合同关系，双方均应恪守履行各自义务。

现因某减肥训练营的食堂已被媒体曝光存在严重的食品安全隐患，食堂各项操作严重违规，无经营手续和工作人员健康证明，硬件设施严重不符合要求，经行政机关查处要求该食堂立刻停止经营，接受调查，导致曹某无法继续接受减肥训练服务，致使合同目的无法实现，某健康管理公司构成对案涉服务合同的根本违约，故曹某要求退还剩余服务款项及预付定金的诉请，理由正当，依法予以支持，法院最终判决某健康管理公司返还曹某服务费18216.03元。

典型意义

近年来，随着减肥人群的增多，减肥、健康管理行业也蓬勃发展，但是减肥、健康管理行业的资质、服务水平也参差不齐，侵犯消费者权益的行为时有发生。

消费者与减肥、健康管理机构通常采取预付式消费模式，消费者先交钱，后逐步享受服务，经营者在合同履行中取得了更多主动权，当出现经营者违约时，消费者退款往往比较困难。

本案某健康管理公司被媒体曝光存在严重的食品安全隐患，食堂各项操作严重违规，无经营手续和工作人员健康证明，硬件设施严重不符合要求，经行政机关查处要求该食堂立刻停止经营，接受调查，致使曹某接受减肥训练服务的合同目无法实现的情况下，判令经营者退还剩余费用，有助于预付式消费模式僵局，更好维护消费者权益。

5.微信朋友圈兜售虚假减肥产品

法院判决退一罚十

基本案情

张某某于2023年1月通过微信向王某推荐一款减肥产品，包装图片显示产品名“纯植物纤维复合糖果水蜜桃加强版”（以下简称糖果），并告知价格与减肥效果。

王某听信并先行购买135元糖果尝试，收货后按照张某某要求服用，但不久即出现口渴、心跳加快、食欲减退、恶心等症状。经咨询，张某某告知其调整用量及化解恶心的方法。

2023年2月，王某微信告知减肥有效果想要回购，后在张某某建议下复购六盒，并转账支付2400元。王某经自行检测发现案涉糖果含国家命令禁止在食品中添加的西布曲明成分，遂起诉至法院要求张某某退还购物款2523元并赔偿25230元。

裁判结果

法院经审理认为，案涉糖果宣扬功效为减肥，属于有特殊用途的保健食品，其生产经营应当按照国家规定进行严格监管。张某某出售的糖果系盗用广东某公司厂名、厂址生产的假冒产品，其作为销售者，在进货时未尽到审查义务便在微信上推销该减肥糖果对外销售，损害了王某的合法权益。

张某某辩称王某以牟利为目的大量购买案涉糖果，但其并无证据证实王某多次通过打假为自身牟利，且因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者明知食品、药品存在质量问题仍然购买的，并非生产者、销售者抗辩理由。综上，法院最终判决张某某退还王某货款2500元、运费41元，并十倍赔偿王某25000元。

典型意义

民以食为天，食以安为先，食品安全关系人民群众身体健康和生命安全。近年来，随着人民群众对美好生活的向往，健康减肥食品受到越来越多消费者的青睐。

有些不良商家、销售者利用微信销售产品，该种销售模式不受时间、地点的限制，成本低、时效快、宣传面广，而销售的产品缺少平台监管，产品质量难以得到保证，消费者合法权益受侵害时往往投诉无门。

本案张某某作为刚毕业的大学生未核实该保健类食品的生产、销售渠道，从“微商”处购买该产品，又将产品宣传至朋友圈，出售给王某，违反食品安全法的规定。

本案对王某要求张某某十倍赔偿购物款的诉请予以支持，适用惩罚性赔偿，加大对销售假冒伪劣产品的打击力度，提醒销售者应该建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明及生产厂商，进一步规范网络平台交易行为。

6.商家作出“假一赔十”承诺

若合同成立则对其具有约束力

基本案情

某公司在某网络平台经营销售品牌灯具，店铺主页面显著标有“假一赔十”“五年质保”“3C认证”等宣传用语。2021年10月，朱某与店家沟通后在该网店购买品牌灯具6套，实际支付货款4000余元，后原告实际收取的灯具外包装非所购品牌包装，拆开包装亦未发现所购品牌标识、“3C”认证标识等。

朱某与某公司沟通，某公司同意退货处理，朱某认为某公司做出承诺“假一赔十”，现某公司提供的商品系其他品牌包装，又无任何标识显示系双方确定的所购品牌，应认定为假货，某公司应按其承诺予以十倍赔偿。后双方协商不成，朱某诉至法院要求某公司十倍赔偿，平台方承担连带责任。

裁判结果

法院经审理认为，经营者为吸引消费者，完成销售目的，往往会在品牌宣传主页等处标注“正品保障”“假一赔十”等宣传标语，这类标语是经营者对商品质量的一种诚信保证和罚则承诺，是经营者单方给自己设立义务的意思表示，合同一旦订立，该承诺即构成合同内容，对经营者具有约束力。

本案某公司作出“假一赔十”承诺，在其销售的商品中并未有“3C”认证标识、品牌标识、外包装亦是其他渠道包装，案件审理过程中，经营者亦未能提供证据证明案涉商品系双方合同约定的相应品牌产品，朱某据此要求某公司依据“假一赔十”承诺承担相应责任，应当予以支持，最终法院判决某公司按货品价格十倍赔偿朱某。

典型意义

网购已深入人们的日常生活，给人们生活带来便利，但是网购商品质量参差不齐、虚假宣传现象亦很普通。为规范网络交易，除《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国食品安全法》外，国家还颁布《中华人民共和国电子商务法》《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》等法律法规及司法解释。

这些规范为促进网络交易市场健康发展、保护消费者权益提供法律保障。权益受到侵犯时，消费者应合理运用法律武器维护自身合法权益。

经营者亦应诚信经营，否则需承担相应的法律责任。本案裁判不仅保障了消费者的合法权益，为消费者维权提供法律指导，也打消了少数企业的侥幸心理，督促经营者规范经营，为净化网络经营环境发挥绵薄之力。

7.快递丢失消费者毕业证书

法院判赔精神损失

基本案情

2023年7月10日，张某委托其母亲袁某通过某快递公司邮寄毕业证书至上海，邮寄费用12元。后该邮件在转投递过程中丢失，至今寻找无果。张某认为，因毕业证书丢失后不能补办，每次只能根据需要回学校补办学籍证明，且一次只能补办一张。

邮件的丢失对其后续就业、提干造成影响，要求快递公司赔偿多次补办学籍证明支出的交通、餐饮、住宿等费用5515元，并赔偿精神抚慰金。因该邮件未保价，快递公司认为只能赔偿不超过邮费的三倍费用。双方协商无果，张某诉至法院。

裁判结果

法院经审理认为，邮件交由快递公司寄出后，至今下落不明，侵犯了张某的合法权益，且给张某造成了一定的经济损失，故对张某补办毕业证明书的合理费用，应予赔偿。

依照《普通高等学校学生管理规定》第三十八条规定：“学历证书和学位证书遗失或者损坏，经本人申请，学校核实后应当出具相应的证明书。证明书与原证书具有同等效力。”学位证、毕业证丢失后无法补回原件，教育部的相关文件虽然确定毕业证明书与毕业证书具有同等效力，但二者毕竟内容上有所差异，分属不同种类的证书。

毕业证书属于特定物品，是持有人学习经历的记载和证明，对持有人而言包含了特定的精神利益内容，具有纪念意义。毕业证书的永久性灭失势必给张某造成精神上的损害。

鉴于目前公众对于毕业证明书与毕业证书的了解程度，根据一般的社会经验判断，仅能出具毕业证明书而不能出具毕业证书，有可能在求职、参加各类考试等社会活动中给张某带来不便和影响，同时由此也会给张某带来精神损害，故法院判决快递公司赔偿张某因补办证明而支出的各项费用合计4000元，并赔偿张某精神抚慰金5000元。

典型意义

在快递物流走进千家万户，人民群众享受便捷的物流服务时，其安全问题也日益凸显。很多快递公司的内部管理不规范，比如存在监控盲区，对于邮寄物品“一保了之”，贵重物品和非贵重物品的运输不加区分，存在暴力分拣快递等现象，快递安全漏洞随处可见。更有甚者，遇有贵重或紧俏货物时，发生货物被盗或丢失情况也屡见不鲜。

《民法典》第五百零九条第一款规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。本案是快递服务合同关系，快递公司在转投递的过程中将证书遗失，属于履约不当，应对张某的财产损失及精神损失予以赔偿。

本案裁判旨在引导快递业务经营者从事快递货物运输中加强安全管理，防止非因运输过程中的合理风险、货物本身性质或不可抗力导致的货物毁损、灭失，以保障广大消费者的合法权益。

8.职业打假人“碰瓷式维权”

对于惩罚性赔偿金法院不予支持

基本案情

2023年3月19日，石某某在某超市处购买苏杭黑糯米酒一瓶，价款35元，该糯米酒的生产日期为2019年12月5日，保质期36个月，石某某购买时已过保质期。石某某户籍登记地址为外省某市，也并非在本市工作。

石某某在某超市购买到过期糯米酒后诉至法院，要求某超市退还购货款35元，并依据食品安全法第148条的规定赔偿1000元。法院审理过程中，经关联案件检索发现石某某曾多次以所购商品质量不合格为由，向销售者索赔、向市场管理行政机关投诉举报、向法院提起诉讼。

裁判结果

法院经审理认为，石某某与某超市之间的买卖合同关系受法律保护，石某某提供的证据可以证明其在某超市处购买了涉案的过期糯米酒，故对石某某要求某超市退还货款35元的诉讼请求予以支持。

《中华人民共和国食品安全法》第148条第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”

依据该条款的规定，消费者才享有索要惩罚性赔偿的权利，《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条规定：“消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。

依据石某某提供的证据来看，其存在知假买假的行为，再结合石某某曾多次以所购商品质量不合格为由，向销售者索赔、向市场管理行政机关投诉举报及向法院提起诉讼的情况，结合石某某并非在本市工作、生活的情形，可以认定石某某并非为生活消费需要而购买涉案商品，故其不属于《中华人民共和国食品安全法》第148条规定的“消费者”，法院最终对石某某要求惩罚性赔偿1000元的诉讼请求不予支持。

典型意义

职业打假，是指购买者以牟取利益为主要动机，明知商品或者服务存在瑕疵或质量问题而故意购买，并依据相关法律法规，通过与经营者协商、向行政部门举报或法院起诉等手段以取得高额赔偿的行为。职业打假人自出现以来，对于增强消费者的权利意识，鼓励百姓运用惩罚性赔偿机制打假，打击经营者的违法侵权行为产生了一定的积极性作用。

但就现阶段情况看，职业打假人群体及其引发的诉讼出现了许多新的发展和变化，其负面影响日益凸显。从目前消费维权司法实践中，知假买假行为有形成商业化的趋势，出现了越来越多的职业打假人，其动机并非为了净化市场，而是利用惩罚性赔偿为自身牟利或借机对商家进行敲诈勒索。

本案石某某因类似事宜多次要求商家赔偿，提起多起诉讼，牟利目的明显。上述行为严重违背诚实信用原则，无视司法权威，浪费司法资源，不应支持这种以恶惩恶，饮鸩止渴的治理模式。

案例来源：市法院民一庭