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旅游纠纷产生原因和预防办法
    2014年以来,某法院受理各类涉旅游案件38件,且呈现逐渐增多的趋势。这些涉旅游纠纷发生主要有以下原因:
    一是合同不规范服务有瑕疵。个别旅行社与旅游者所签订的旅游合同多为事先拟定的格式合同,有个别旅行社利用自身的信息优势和专业优势,在合同中规定一些不合理的“霸王条款”扩大自身的权利或者免责条款,致使旅游者在发生纠纷后无法维护自己的合法权益。某旅行社与游客签订的合同上写明一日五个景点游,但实际只看两个点,如果再看还要加钱,引发诉争。少数旅行社在签订合同后不全面履行旅游合同约定的义务,或擅自变更合同约定的内容,故意降低服务标准,导致了纠纷的不断发生。某旅行社向游客保证住标准间,但实际是农家屋,引发游客投诉。
    二是旅游景区管理存在薄弱环节。由于旅游人数激增,有的旅游景区受限于地处森林、人少僻静、通讯信息不畅通、应急措施缺乏的客观条件,这些都给有预谋的犯罪分子以可乘之机。此类案件占涉旅游纠纷五分之一。
    三是旅游者自身原因。由于旅游服务质量标准不易衡量,部分旅游者容易按照自己的意愿变更行为,从而出现个别旅游者不听从导游或者相关人员的指导、告诫而发生意外,引发纠纷。某游客不听导游劝阻,私自攀爬墙垛导致刮伤,后为赔偿引发诉讼。
    为减少旅游活动中纠纷,要做好以下工作:
    一强化审判职能,加强涉旅游纠纷化解力度。切实加大对旅游纠纷案件的调解力度,同时严厉打击旅游犯罪,积极维护旅游者和旅游经营者的合法权益。另一方面,法院应加强与旅游行政管理部门及其他相关部门的协调联系,及时提供涉及旅游纠纷相关案件的审理情况,统一认识,积极促进旅游业健康发展。
   二设立旅游巡回法庭,完善旅游法律服务。开通涉旅游纠纷“绿色通道”,做到快立、快审、快结、快执,使游客和旅游经营者的合法权益得到充分的保障,同时也避免了因旅游者居住时间短、对旅游地不了解所带来的诉讼不便,以及事后取证的困难。
    三加大监管力度,规范旅游市场秩序整顿。旅游行政管理部门要定期开展整顿活动,规范旅游合同订立标准。推进建立旅行社信用体系,以制度约束失信行为。另一方面要加大对旅游从业人员的教育培训力度,完善旅游配套服务和基础设施,为旅游者提供优质服务。
    四公安机关在犯罪率较高的旅游地点和时段加强警力配置、设置警示标志。同时,将旅游安全知识的讲解纳入导游章程,以增强旅游者的防范意识。
    五加强宣传,不断提高旅游者依法维权意识和能力。开展旅游法宣传和咨询活动,提高游客在签订合同时对合同条款的识别能力、合同履行中的良好配合能力以及发生违约甚至侵权行为时的运用法律武器的自我保护能力。
(张华景、施 静)


 
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