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12368诉讼服务热线接线员:用声音传递司法温度
 
     2015年1月19日,从淮安市中级人民法院来通12368诉讼热线,提供法律咨询、查询案件进展、联系法官、受理信访与投诉建议、反馈公开信息等。几年来,淮安两级法院是全省唯一的未被省院通报的法院。近日,王文君和陈乐乐就是12368诉讼热线接线员。几年来,她们平均每天接听20多个电话,最多的时候40多个电话。笔者走进接线室,近距离了解她们的工作。
      “能在12368解决的,不再让群众再费神到其他地方解决”。这是她们给自己定的规矩。在接听电话时,她们尽量做到“多问一句,多说一句”。多问一句,是为了弄清来电人的司法需求。有的打电话想知道某法官的办公电话,但是继续一问才知道,想联系法官是因为开庭的时候没带身份证就挡在了安检处,这种情况法官通常都在法庭,而不在办公室,接线员们就会主动联系法官或书记员。多说一句,是为了更好地履行接线员的义务。例如随着法院基本解决执行难,经常有来电人想查询自己是否是失信人员,这项内容完全可以自行通过最高人民法院官网上查询,但是接线员常常主动帮其查询,遇到没有被纳入黑名单的,对方松了口气的,就告知:“现在没有被纳入黑名单,不代表以后就不纳入黑名单”,并普及下纳入黑名单后受到的种种限制,有不少人打过电话后真的去履行了义务。
接线员需要成为“百事通”,除了了解相关法律之外,两王文君和陈乐乐还随时搜集本院的动态,办公室电话号码的变更,书记员的调整,法庭具体楼层安排,为的就是能准确无误地回答来电提出的问题。“确实有很多地方需要学习。”王文君介绍了自己曾接听一个“公示催告”的问题,专门查询了相关资料,“公示催告在中院很少见,如果不是接听12368,可能我现在也不知道这个名词。”
      有的来电人查询案件,方言较重,不知道案号,接线员就出选择题来引导谈话,一个字一个字让来电人进行选择。有这么一个电话,来电人报出的当事人名字中有一个“zhen”字,接线员陆续猜了“震”“振”“真”都不对,最后来电人强调是“五笔zhen”,接线员终于联想到了“正”字。之后,王文君就留意各个县区的方言特点,譬如有的地方“ng”和“eng”不分,有的地方平翘舌音不分,这样“猜”字就更准了。
     接听电话多了,也会遇到带着火气来的或者胡搅蛮缠的,保持心平气和是必需的本领。曾经遇到有位顾客在买鞋的过程中和店主吵了起来,顾客一句:“咱们找法院评评理”就拨通了12368热线。尽管很明显不在诉讼服务范畴内,也很难通过一通电话清晰地了解到底发生了什么,接听电话的陈乐乐并没有一挂了之,而是劝说大家以和为贵,依照事实该退款退款,该换货换货。王文君曾遇到有位来电人因为案件事实部分接线员没有职权也没有能力解决就嘲讽“你们接线员就是个摆设”,不料第二天这位来电人有急事找法官,又打来了电话,仍然是王文君接听,尽管前一天被气的眼泪都快掉下来了,王文君仍然很有礼貌地接听电话,并帮助这位来电人找到了法官。
     从2015年至今,中间遇到过多少次身体不适、家中有事等情况,但是她们都克服困难,将热情挥洒在这片小天地里,通过电话线传递着法律的温暖。笔者问:接听时间长了会不会嗓子不舒服?王文君笑道:“因为接听的时候要带着耳机,所以接听时间长了耳朵会不舒服。”所以她们接听电话的时候会把耳机靠前一点,减少对耳朵的影响。年初流感盛行,王文君也嗓子干痒,但是接听电话时想要咳嗽就强忍着。“接电话的时候,自己代表法院的形象。”这是两名接线员常说的话。(赵大为)
 


 
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